Prazos de atendimento (SLA)

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O que é SLA de atendimento?


 

O SLA de atendimento (do inglês Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço) é um compromisso formal entre uma empresa e seus clientes ou usuários, que define prazos máximos para resposta e solução de demandas de suporte ou atendimento.

Esse acordo especifica, por exemplo:

  • Tempo para responder a uma solicitação;
  • Tempo para resolver o problema;
  • Horário de funcionamento do atendimento;
  • Canais de atendimento disponíveis.

O SLA é essencial para garantir transparência, previsibilidade e qualidade no atendimento, além de permitir o acompanhamento da performance da equipe de suporte.

 

Quais são os prazos de atendimento Contmatic?


 

Tipo de atendimento Prazos
A) Análise técnica com foco na identificação da causa do problema 6 dias úteis
B) Tratativas mais aprofundadas ou resoluções que envolvam correções, ajustes sistêmicos ou encaminhamento à equipe de desenvolvimento.

Essas demandas são tratadas com base em uma escala de prioridades, considerando o nível de impacto e o grau de impedimento gerado no uso do produto.

Dessa forma, situações que inviabilizem a utilização do sistema são priorizadas no fluxo de atendimento.

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