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O que é SLA de atendimento?
O SLA de atendimento (do inglês Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço) é um compromisso formal entre uma empresa e seus clientes ou usuários, que define prazos máximos para resposta e solução de demandas de suporte ou atendimento.
Esse acordo especifica, por exemplo:
- Tempo para responder a uma solicitação;
- Tempo para resolver o problema;
- Horário de funcionamento do atendimento;
- Canais de atendimento disponíveis.
O SLA é essencial para garantir transparência, previsibilidade e qualidade no atendimento, além de permitir o acompanhamento da performance da equipe de suporte.
Quais são os prazos de atendimento Contmatic?
Tipo de atendimento | Prazos |
---|---|
A) Análise técnica com foco na identificação da causa do problema | 6 dias úteis |
B) Tratativas mais aprofundadas ou resoluções que envolvam correções, ajustes sistêmicos ou encaminhamento à equipe de desenvolvimento. |
Essas demandas são tratadas com base em uma escala de prioridades, considerando o nível de impacto e o grau de impedimento gerado no uso do produto. Dessa forma, situações que inviabilizem a utilização do sistema são priorizadas no fluxo de atendimento. |
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